Избавляемся от покупателей в офлайн-магазине, или вредные советы по клиентскому опыту

‍

Вы тоже любите шопинг? Не стесняйтесь, это нормально. Учёные — и не только британские — договорились, что любое приобретение обманывает нашу внутреннюю систему вознаграждения и делает нас счастливее.

Один поход по магазинам может сделать день и даже зарядить позитивом на неделю. Особенно если в финале такой шопинг-терапии у вас остаётся заслуженный приз — классная покупка.

Только вот не всякий шопинг одинаково полезен. Бывает, что вместо терапевтической прогулки получаешь только раздражение, усталость и ноль пользы. А ещё немой вопрос — как можно так работать? Они что — специально всё так плохо сделали? Это и есть клиентский опыт — хороший и плохой.

Сегодня мы решили вспомнить самые бесячие шопинг-моменты и написать вредные советы для ритейлеров. Получился антигайд «Как избавиться от покупателей в офлайн-магазине». Отмечайте пункты, если сталкивались с этими штуками. А если вы сами имеете отношение к ритейлу — мы уверены, что у вас ничего такого нет и быть не может 😉

1. Попросите гостя оставить вещи в камере хранения

Не здоровайтесь. Строго посмотрите на посетителя и покажите, что вы видите его насквозь. Он наверняка шоплифтер. Тоном, не допускающим возражений, попросите его положить сумку, рюкзак и косметичку в камеру хранения. Не забудьте повесить на ящики объявление, что магазин не несёт ответственности за пропажу вещей. При этом половина ключей от шкафчиков должна отсутствовать.‍

2. Спрячьте всех консультантов

Пусть все сотрудники торгового зала займутся важными делами. И лучше в самых труднодоступных местах, вне поля зрения покупателя. Если ему нужно — пускай поищет. Для пущего эффекта можно оставить одного дежурного, который в случае чего скажет, что он не из этого отдела.

3. Наймите бесполезных сотрудников

Если клиент всё же найдёт кого-то, похожего на консультанта — пусть тот будет максимально некомпетентным и ничего не знает о товаре. В крайнем случае пусть умеет читать, чтобы мог вместе с покупателем изучать написанное на упаковке. Главное оружие консультанта — фраза «вас много, а я один».‍

4. Внесите хаос в информацию о наличии товаров

Сделайте так, чтобы в приложении и интернет-магазине данные отличались. В магазине консультанту следует пообещать найти товар и удалиться в закрома минут на 20, вернуться ни с чем и предложить покупателю поехать в другую точку. Ну и что, что на сайте написано «в наличии»?

5. Создайте очередь у кассы

Если клиенту всё же удалось что-то выбрать — стоит немного растянуть радость ожидания. Десять минут в очереди у кассы покупателю только на пользу. Во-первых, это учит терпению... А во-вторых, за это время он сможет ещё купить какие-нибудь пустяки в прикассовой зоне.

6. Требуйте оплату наличными

Заранее отключите всё, кроме мешка для кеша. Кассир с минимальными актёрскими данными сможет эффектно колотить по клавишам «прилёгшего» компьютера и изображать отчаяние. А если клиент всё же готов платить наличными — пусть у кассира не будет сдачи. Сходите разменяйте, пожалуйста.

7. «Потеряйте» профиль клиента в базе

Если дело дошло до платы — не стоит быстро находить клиента в базе. Можно попросить пластиковую карту, которую тот получал 5 лет назад. Как известно, нет карты — нет скидки. Бонусов за покупку тоже нет.

8. Оформляйте доставку «в течение дня»

Клиент хочет доставку? Во-первых, её оформляют специально обученные люди в другом конце магазина. А во-вторых, доставка возможна только в среду, в течение дня. Да, с 9 до 22. Нет, точнее невозможно. Вам позвонят за час. Мы понимаем, что это рабочий день.

9. Не принимайте возврат

Если легкомысленному клиенту придёт на ум попробовать вернуть товар — делайте всё возможное, чтобы не принять его. Не позволяйте собой манипулировать, это ваши деньги. Требуйте бумажный чек, ссылайтесь на конвенцию о защите прав продавцов, ищите дефекты в товаре... Пусть подаёт в суд.

10. ‍Бонус! Собирайте обратную связь

Если все пункты выше удалось реализовать — минимум три раза отправьте клиенту опрос NPS и попросите оценить вероятность, что он порекомендует ваш магазин другу или коллеге. Ещё лучше — позвонить. И никогда, слышите — никогда не обрабатывайте эти отзывы. Их не для этого собирают.

11. А теперь серьёзно...

Никому не удаётся собрать бинго из всех «вредных советов» нашего антигайда. Но даже одна деталь способна испортить впечатление и навсегда рассорить бренд с клиентом. О том, какие цифровые решения помогают российским ритейлерам создавать классный customer experience — в нашем материале.