Как оценить качество клиентского опыта в ритейле. Конструктор метрик

На рынке постепенно складывается консенсус, что забота о клиентском опыте — главная точка приложения усилий и инвестиций. При этом рядом с опытоцентричными компаниями работают те, кто как будто ничего об этом не знают.

Среди них «динозавры», которые вышли на рынок давно, когда о CX не было принято думать. Подвид динозавров — монополисты, уверенные, что клиент никуда не денется, ибо некуда. Подобным образом ведут себя и часть «лоукостеров» — компаний, ориентированных на низкие цены.

На деле пользователь постоянно следит за рынком в поисках альтернативы и уйдёт, как только она появится. А она появится, если рынок конкурентен.

То же и с лоукостерами. Ошибочно думать, что клиенты, которые приходят за низкой ценой, не чувствительны к плохому опыту и проглотят всё, что полито скидками или «социальными ценами». Да, определённый сегмент аудитории согласен на низкие цены и никакой клиентский опыт, но стратегически те, кто думают об опыте клиента, укрепляют позиции на рынке вне зависимости от ценового сегмента.

Итак, опыт клиента важен, и над ним необходимо работать. Как понять, что мы работаем в нужную сторону и что-то улучшаем? Нужны измеримые показатели. Проблема в том, что не существует единого показателя — эквивалента CX. Зато есть целая россыпь метрик, которые так или иначе говорят о его качестве.

Наша компания arcsinus много работает с ритейлом. За годы работы мы заметили, что зрелые компании, как правило, отслеживают несколько метрик параллельно. И само по себе это разумно — одна метрика не даёт объёмной картины и может ввести в заблуждение. Отслеживать необходимо совокупность показателей.

Для комплексной оценки качества клиентского опыта в ритейле можно использовать конструктор метрик. В конструкторе не менее четырёх групп метрик:

• Маркетинг
• Клиентский опыт (CX)
• Пользовательский опыт (UX)
• Клиентский сервис и поддержка

О маркетинговых метриках написано и сказано много. Мы лишь готовы подтвердить, что CX и метрики маркетинга взаимозависимы. Например, когда осуществляется редизайн мобильного приложения и выстраиваются удобные пользовательские сценарии (то есть улучшение CX) — это сказывается на маркетинговых метриках: показатель удержания клиентов возрастает, а показатель оттока снижается.

Но одних маркетинговых метрик недостаточно. Выручка и другие количественные показатели — хороший показатель качества продукта, но он работает только когда деньги и усилия уже вложены. А кроме того, они не дают понимания, почему люди платят, могут ли платить больше и что для этого делать.

Эти метрики не говорят прямо, насколько качественный клиентский опыт предоставляет компания. Важно отслеживать их вместе с метриками клиентского опыта, чтобы появилась объёмная картина, простор для гипотез и экспериментов.

Метрики этой группы расскажут именно о качестве клиентского опыта, о том, какие ощущения получает клиент от взаимодействия с вашей компанией. Метрик качества клиентского опыта множество. Старейшая и самая популярная — NPS (индекс потребительской лояльности). Однако существует целая «школа мысли», критикующая NPS. К счастью, этому показателю есть немало альтернатив: CSAT — показатель удовлетворённости клиентов, CES — показатель усилий клиента, CSI — индекс удовлетворённости клиентов, UEQ — опросник пользовательского опыта.

Метрики маркетинга и метрики CX — необходимый минимум. Из двух других групп — метрики UX и клиентского сервиса — выбирают ту, что соответствует специфике бизнеса.

Метрики пользовательского опыта (UX), или метрики удобства использования, — традиционный атрибут цифровых продуктов. Впрочем, их можно применить не только к приложению, сайту или устройству самообслуживания в торговом зале. Если в офлайн-магазине есть отдел, где продаётся корм для животных на развес — ничто не мешает оценить его в UX-метриках. Можно исследовать, удобно ли расположены пакеты, в нужном ли месте ценники — и постоянно улучшать.

Последняя группа — метрики клиентского сервиса и поддержки — для бизнеса, связанного с удалёнными консультациями и клиентской поддержкой. Контакт-центр — это лицо и голос компании для клиента. Без метрик здесь не обойтись.

• Клиентский опыт важен для любого бизнеса. В долгосрочной перспективе гонку выиграют компании, которые предоставляют классный CX.
• Метрики маркетинга при всей их важности сами по себе не позволяют оценить качество клиентского опыта.
• Увидеть объёмную картину помогает конструктор, объединяющий несколько групп метрик: метрики маркетинга, CX, UX и клиентского сервиса.
• Не нужно отслеживать все метрики внутри каждой группы. Нужно выбрать показатели, приоритетные для конкретного бизнеса и следить за ними в динамике.
• Синхронное наблюдение за метриками разных групп может показать неочевидные связи и дать почву для новых гипотез.
• Набор метрик в каждой группе дан для ориентира. Каждая компания выбирает свои ключевые показатели. Мы лишь хотели продемонстрировать принцип подхода к объёмной оценке CX.