Работа в кармане. Как мобильные рабочие места меняют бизнес-процессы в ритейле и не только

‍

Без привязки к стационарному месту работают не только «белые воротнички» на удалёнке. Задолго до эпохи локдаунов агенты по недвижимости, оценщики, менеджеры по продажам, сервисные специалисты, продавцы-консультанты и сотни других сотрудников не имели фиксированного рабочего места в традиционном смысле.

При этом и удалёнщикам, и полевым сотрудникам нужны инструменты для эффективной работы, отчётности и коммуникаций. Образ рабочего пространства постоянно трансформировался, и этому помогали технологии. Один за другим инструменты становились цифровыми.

Сегодня едва ли не всё необходимое для работы умещается в смартфоне. Так появилась концепция мобильного рабочего места (МРМ).

Исследование Forbes и Microsoft показало, что организации, которые лидируют в цифровом оснащении сотрудников первой линии — например, операторов колл-центров или сервисных специалистов — в три раза чаще достигают ежегодного роста более 20 %, чем менее продвинутые коллеги.
Activating the future of workplace, Deloitte 2023

«Капитанское» отступление: что такое мобильное рабочее место

Мобильное рабочее место, или МРМ — это мобильное приложение, внутри которого собраны инструменты для работы конкретного специалиста. Такой цифровой ящик с инструментами. Если что-то, необходимое сотруднику, можно перевести в цифровой мобильный формат — это становится частью мобильного рабочего места.

Функционал мобильных рабочих мест

Возможности, которые предоставляет мобильное рабочее место, уникальны для каждого случая. В самом деле, что общего может быть между мобильным приложением переводчика, врача скорой помощи и работника теплицы с томатами? Пожалуй, лишь возможность авторизации, личный кабинет и список задач.

Впрочем, мобильное рабочее место можно «укомплектовать» функциями, полезными всем сотрудникам компании вне зависимости от должности. И рядовому консультанту, и коммерческому директору порой нужно найти контакты коллег, отправить заявление на отпуск или получить расчётный листок. О новостях компании тоже нужно рассказать всем — и сделать это можно посредством мобильных рабочих мест.

Остальные функции МРМ определяются бизнес-процессами компании, должностными обязанностями сотрудников и тех ролей, для которых создаётся приложение, а также KPI, по которым оценивается эффективность и качество работы.

На примере нескольких проектов arcsinus посмотрим, какие возможности предоставляет рабочее место сотрудникам разных специализаций и уровней.

Продавец-консультант (проект под NDA)

Несколько лет мы работаем над приложением для продавцов-консультантов крупного ритейлера. Приложение помогает консультанту быстро найти информацию о товаре и дать своевременную и ёмкую консультацию, проверить наличие, сформировать заказ, оформить доставку и принять оплату.

Всё это улучшает качество клиентского опыта — а значит, увеличивает вероятность конвертировать консультацию в покупку. Здесь же консультант может уточнить размер своего бонуса и свериться с планом продаж.

В «мобильном ассистенте» продавца-консультанта есть и другие интересные возможности, не связанные напрямую с продажами:

• МРМ помогает покупателю и консультанту находить друг друга. Покупатель нажимает кнопку «Вызвать консультанта» на интерактивном устройстве самообслуживания, установленном в зале. Продавец получает оповещение в приложении и спешит в нужную точку зала.
• МРМ помогает привлекать новых пользователей мобильного приложения для клиентов. Продавец генерирует уникальный QR-код со ссылкой на скачивание приложения и за каждую установку по ссылке получает бонус.
• В приложении реализована «единая корзина». Это значит, что продавец может авторизоваться в учётной записи клиента, которого консультирует в данный момент, и видит всё, что обычно доступно только самому клиенту. Эта информация помогает сотруднику предложить наиболее релевантный товар, предвидеть возможные вопросы, нейтрализовать негативные впечатления прошлого — словом, выстроить лучший клиентский опыт.
• В МРМ продавец может сам наполнять корзину, а клиент — завершить покупку в своём мобильном приложении.
• В МРМ сотрудник может принять оплату через СБП. Клиенту не нужно стоять в очереди на кассу — он может сформировать заказ вместе с продавцом, отсканировать QR-код в МРМ продавца, оплатить товар в приложении своего банка и просто ждать, когда товар приедет к нему домой:)

Курьер и экспедитор

В 2017 году вышло обновление федерального закона 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники». Согласно новой редакции закона всех курьеров-экспедиторов нужно было снабдить онлайн-кассами с фискальными накопителями. Чтобы привести процесс доставки в соответствие требованиям закона, команда arcsinus разработало мобильное рабочее место экспедитора для одного из крупных российских ритейлеров.

Приложение оповещает о новых заказах, позволяет построить маршрут, изменить состав заказа, сделать возврат и оформить дополнительные услуги. В приложении курьер поддерживает актуальный статус заказа — например, «в пути», «доставлен» или «отказ».

Помимо этого, МРМ давало сотруднику доставки дополнительные инструменты для комфортной работы:

• Принять оплату заказа можно было не только наличными или картой, но и комбинированным способом.
• В случае поломки авто экспедитор прямо в приложении мог передать свои заказы коллеге, который работал поблизости.
• В начале дня экспедитор в приложении видел маршрутный лист — список всех заказов, которые предстояло доставить в течение дня.
• Благодаря интеграции с картами экспедитор строил маршрут до адреса доставки в Яндекс.Навигаторе или Google Maps, не вводя адрес вручную.
• Экспедиторы могли одновременно развозить заказы для нескольких юрлиц клиента, печатать корректные чеки на кассе с фискальным накопителем, с которой интегрировано приложение.

Сервисный сотрудник

В комбинации с интерфейсом менеджера МРМ автоматизирует постановку, выполнение и контроль задач специалистов по обслуживанию автопарка. Решение помогает избежать большинства ошибок и намеренных злоупотреблений, а также быстро вводить в работу новых исполнителей, обеспечивая единые стандарты и процессы работы.

Такое решение мы разработали несколько лет назад для пионеров российского каршеринга «Делимобиль». Прежде компания работала с традиционными инструментами — бумажными накладными, телефонными звонками и сообщениями в мессенджерах. За 6 месяцев мы автоматизировали сервисное обслуживание более 15 000 автомобилей.

В своём мобильном рабочем месте механик, мойщик или заправщик получает задание от менеджера-логиста. Вначале специалист выполняет приёмку: осматривает авто и отмечает неисправности. Каждый шаг фиксирует в виде фото. Затем подписывает акт приёма и приступает к выполнению задания по обслуживанию.

Завершая обслуживание, в своём приложении специалист подписывает акт сдачи автомобиля. Подписывая акты приёма и сдачи, специалист принимает на себя материальную ответственность за изменения в состоянии автомобиля, которые произошли в период сервисного обслуживания.

‍

Комплектовщик заказов

В крупных ритейл-компаниях есть специальные сотрудники, отвечающие за сборку интернет-заказов. И кое-где они всё ещё работают с бумажными накладными, ошибаются в размерах или артикулах и в итоге отправляют на доставку не то.

Команда arcsinus разработала мобильное рабочее место специалиста по комплектации интернет-заказов ритейл-компании федерального масштаба. В приложении он получает задачу на комплектацию заказа, сообщает о готовности и фиксирует затраченное время. МРМ избавляет комплектовщика от неудобств с бумажными накладными и снижает риск ошибки при сборке.

В результате время на сборку сократилось в 2,5 раза. Снизилось количество ошибок при комплектовании — а вместе с ним и процент отказов со стороны клиентов при выкупе заказов.

Мерчендайзер

Помогает принимать заказы от торговых точек, планировать маршрут, проверять выкладку товара на полках, передавать фото, а если нужно — связаться с супервайзером.

На какие метрики работают мобильные рабочие места

Целевые метрики уникальны для каждой компании. Наверно, нет в мире двух компаний, которые бы ориентировались на одни и те же бизнес-показатели.

Так или иначе, работа ритейлера включает две заинтересованные стороны — клиенты и сотрудники компании. Внедрение мобильных рабочих мест позитивно влияет на опыт представителей обеих сторон процесса.

Мобильные рабочие места помогают сотрудникам — делают их работу проще. Это отражается на метриках удовлетворённости и эффективности сотрудников. Сотрудник, довольный и оснащённый удобными инструментами, качественно работает с посетителем — и так улучшает метрики клиентского опыта и бизнес-показатели.

Рассмотрим несколько популярных в ритейле метрик.

HR-метрики

1. eNPS — employee Net Promoters Score, индекс лояльности сотрудников. Это метрика, родственная известному NPS, индексу удовлетворённости клиентов. Опрос eNPS состоит из одного вопроса: «По шкале от 1 до 10 насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию как место работы другу или родственнику?».
   ‍
2. ESI — Employee Satisfaction Index, индекс удовлетворённости сотрудников. Опрос ESI состоит из трёх вопросов:
   - Насколько вы довольны своим рабочим местом?
   - Насколько ваше рабочее место соответствует вашим ожиданиям?
   - Насколько ваша работа близка к идеальной?
   ‍
3. Уровень текучести кадров. Этот показатель рассчитывается по формуле, которая учитывает количество сотрудников, уволенных за период времени, и среднесписочную численность сотрудников за тот же период. Рост текучести обычно коррелирует с количеством сбоев и производительностью коллектива. Текучесть кадров — серьёзная статья расходов компании.
   ‍
4. Коэффициент абсентеизма. Эта метрика отражает количество отсутствующих на рабочем месте людей — вне зависимости от причины. Коэффициент абсентеизма используют как индикатор проблем — плохих условий труда, токсичных отношений с руководством, неэффективного управления и кривых процессов, перегрузок и переработок. Показатель растёт пропорционально общему недовольству сотрудников.

Как МРМ помогают сотрудникам:

• снижают когнитивную нагрузку на сотрудников и временные затраты на рутинные операции за счёт стандартизации процессов;
• помогают вовлекать сотрудников в жизнь компании, в том числе и через элементы геймификации;
• устраняют барьеры между подразделениями и сотрудниками, упрощают коммуникации;
• помогают новым сотрудникам в адаптации и обучении.

Не нужно погружаться в нюансы работы HR-отдела, чтобы предположить, что внедрение мобильных рабочих мест позитивно сказывается на упомянутых выше метриках. Показатели «счастья» сотрудников растут, а показатели абсентеизма и текучести — снижаются. На практике метрик, отражающих комфорт и эмоциональное состояние сотрудников, значительно больше.

Бизнес-метрики

1. Скорость выполнения бизнес-процесса. Сокращение временных затрат — одна из главных целей внедрения инструментов автоматизации.
   Независимо от того, для какой специальности или роли создано мобильное рабочее место, оно минимизирует количество ошибок и помогает сотруднику выполнять повторяющиеся операции быстрее.
   ‍
2. Расходы на обучение. Любой новый сотрудник проходит адаптационный период. Он изучает свои обязанности, осваивает процессы, разбирается в ролях и процессах... На протяжении этого периода он может приносить компании только расходы. Опытные сотрудники тоже нуждаются в обучении и повышении квалификации — для компании это тоже расходы/инвестиции. Мобильные рабочие места, где реализован онбординг и обучение, облегчают и ускоряют процесс адаптации, снижают объём расходов и увеличивают их окупаемость. А автоматизация процессов с пошаговым выполнением ускоряет работу и обеспечивает единые стандарты работы у новичков.
   ‍
3. Выручка за FTE. FTE расшифровывается как full time equivalent, эквивалент полной занятости — обычно это 40 рабочих часов в неделю. Выручка за FTE — это объём проделанной работы за это время. Благодаря внедрённым мобильным рабочим местам вместе с оптимизацией процессов и уменьшением времени на рутину этот объём растёт.
   ‍
4. Выручка или прибыль на сотрудника. Этот показатель — логическое продолжение предыдущей метрики. Каждый сотрудник вне зависимости от специальности должен обеспечивать выручку или приносить компании прибыль. Чем больший объём работы выполняет сотрудник — тем более ощутимый профит приносит компании. Мобильные рабочие места делают работу сотрудников эффективнее — а значит, и удельная доля прибыли от каждого из них растёт.

В конечном счёте позитивный эффект от внедрения мобильных рабочих мест можно проследить и на Customer Churn Rate и Customer Retention Rate, Customer Lifetime и Customer Lifetime Value, выручке и обороте компании, а также Customer Satisfaction Score и Customer Satisfaction Index и других CX-метриках.

TL; DR

→ Мобильное рабочее место — набор инструментов, необходимых для работы, реализованный в форме приложения для смартфона.
‍
→ Функционал МРМ гибкий, его возможности определяются бизнес-процессами компании, должностными обязанностями и KPI сотрудника.
‍
→ Сегодня мобильными рабочими местами вооружают тысячи специалистов — от продавца-консультанта и комплектовщика заказов до геолога и бортпроводника.
‍
→ Прямо или косвенно внедрение МРМ позитивно влияют на все ключевые показатели, включая метрики бизнеса, клиентского опыта и удовлетворённости сотрудников.