Цифровая платформа для взаимодействия клиентов и консультантов

2019

сейчас

О клиенте

Herbalife Nutrition

С 1980 года международная корпорация Herbalife Nutrition производит продукты для сбалансированного питания и реализует их через консультантов в 95 странах мира. В корпорации более 8 тысяч сотрудников.

Основная задача

Создать инструмент взаимодействия клиентов и консультантов

Пользователи могут видеть каталог товаров, находить полезную информацию, вести статистику активности и решать вопросы.
Отдельная важная задача — привязка клиентов к консультантам.

Цели продукта

Продвижение бренда и продукции

Повышение лояльности клиентов

Обратная связь от клиентов и консультантов

Повышение уровня продаж

Увеличение LTV клиентов

Удержание и реактивация клиентов

Старт работ

Мы сформировали выделенную команду проекта. На первом этапе работы команда провела аналитику, подготовила документацию, создала дизайн и спроектировала программную архитектуру и API. Затем мы приступили к разработке.

Разработка

Разработали серверную часть, административную панель, нативные мобильные приложения, веб-сервис и административную панель

Интеграция

Интегрировали все составляющие с внутренними корпоративными системами Herbalife Nutrition

Авторизация

Развернули процессы DevOps: настроили CI/CD и стистемы контроля версий, распланировали релизы, автоматизировали тестирование и мониторинг ключевых показателей

Ход работ

Технологии и архитектура

Мы использовали привычный стек технологий и сервисов

Для хостинга мы рассматривали несколько российских облачных сервисов, сравнивали качество и скорость развития, уровень техподдержки, лёгкость эксплуатации и возможности масштабирования. В итоге выбрали Яндекс.Облако.

Константин
Тарачёв

Технический директор arcsinus

У Яндекса много качественных сервисов, которые составляют достойную конкуренцию западным. Уже в первый месяц работы мы оценили вовлечённость консультантов в наши вопросы.
От международных облачных провайдеров мы бы вряд ли получали такую качественную и оперативную обратную связь.

Node.js для серверной части внутри Docker-контейнера

PostgreSQL для базы данных

Kotlin и Swift для разработки мобильных приложений

Firebase Cloud Messaging для работы пуш-уведомлений

IMobis для аутентификации пользователей через SMS

Системная архитектура

Александр
Науменко

Генеральный директор arcsinus

Мы разработали систему управления взаимоотношениями, в которую заложили бизнес-процессы и модели продаж Herbalife Nutrition. Фактически мы произвели цифровую трансформацию обслуживания клиентов.

тестирование

Тестирование проходило
в четыре этапа

Smoke-тестирование: определили явные ошибки в базовой функциональности системы

Функциональное тестирование: подготовили тест-кейсы, пишем документацию и тестируем все функции

Регрессионное тестирование: убедились, что исправление бага не вызвало других ошибок

Сквозное тестирование (e2e): проверили работоспособность отдельных сценариев и системы в целом

Алексей
Дронников

QA-инженер arcsinus

Примерно за неделю до релиза начинается процесс подготовки приложения. Тестировщики проверяют релизную сборку, обратную совместимость и многое другое. Наша задача — сделать так, чтобы каждое обновление приложения было максимально бесшовным и незаметным.

UX/UI дизайн

Средний возраст пользователей — 45 лет. Мы учли это в дизайне.

Пользователи часто увеличивают шрифт из-за проблем со зрением, поэтому мы сделали текст контрастнее и крупнее. При этом мы предусмотрели, что пользователи могут увеличить шрифт ещё больше, и исключили потенциальное наложение кнопок и текстовых блоков друг на друга.

Чтобы познакомить пользователей с приложением, сделали онбординг и подробно объяснили, как оно работает и чем будет полезно.

Визуальный стиль приложения

Визуальный стиль приложения базируется на фирменном стиле Herbalife Nutrition. В начале работы над дизайном мы заложили основы библиотеки компонентов (UI kit), а затем развили её в дизайн-систему. Такой подход позволяет поддерживать консистентность, а также сократить временные затраты разработчиков и дизайнера.

Функционал приложения

Онбординг

На приветственных экранах мы показали, какие проблемы можно решить с помощью приложения: сбросить вес, начать вести здоровый образ жизни и питаться сбалансированно.

Лента

Приложение собирает контент с сайта, из телеграм-каналов, инстаграма и других информационных площадок Herbalife Nutrition. Новости сегментированы: клиентам доступна одна лента, консультантам — другая.

Экран целей клиента

Здесь клиент вместе со своим консультантом отслеживает прогресс движения к поставленной цели. Мы добавили возможность заполнять историю, которая играет роль дневника клиента.

Wellness-тест

Wellness-тест определяет биологический возраст пользователя по весу, проценту жира/воды в организме и индексу массы тела. Каждый клиент проходит wellness-тестирование на специальном оборудовании. Периодичность тестирований определяет консультант. Все результаты фиксируются в мобильном приложении, где пользователь следит за тем, как меняются его индивидуальные параметры. Консультант отслеживает динамику клиента, добавляет тесты и строит графики активности.

Профили клиента
и консультанта

Оба вида профиля хранят данные о пользователе, фото и настройки. Консультант может поделиться своей визиткой, чтобы привлечь новых пользователей. Дополнительно мы разработали редактор визитки.

Профиль клиента

Профиль консультанта

Рабочая среда консультанта

У каждого консультанта может быть неограниченное количество клиентов. Консультант следит за активностью своих клиентов с помощью наглядных диаграмм и прогресс-баров.

Чаты с клиентами и консультантами

Клиент общается в чате только со своим консультантом. Из чата можно открыть профиль консультанта, позвонить ему или отправить электронное письмо. Консультант общается с каждым клиентом персонально. А если нужно, консультант может сделать рассылку сразу по целому списку клиентов.

Отправка
продуктов в чат

Заказ продуктов Herbalife Nutrition отличается от сценария покупок в типичном интернет-магазине. Клиент выбирает товар в каталоге и показывает его консультанту в чате. Консультант оформляет заказ или корректирует выбор, предлагая более подходящий вариант.

Александр Хомяков

Дизайнер интерфейсов arcsinus

Каталог нестандартный. В нём нельзя ничего купить, поскольку продукция компании распространяется только через консультантов. В карточке продукта мы сделали две кнопки: «Хочу купить» и «Хочу узнать», и обе они ведут в чат с консультантом. В исследовании мы выяснили, что многим пользователям важно такое разделение, поскольку не все уверены, что выбор правильный.

Чат-бот в приложении

В техподдержку поступало много вопросов. Мы разработали чат-бот с ответами на самые популярные. Для аудитории Herbalife Nutrition это привычный поведенческий паттерн
— у бренда много активностей в Telegram, и уже есть бот-помощник.

У нашего бота два режима: часто задаваемые вопросы и техническая поддержка. При выборе «ЧаВо» ответ появляется в виде сообщения, а при выборе «Технической поддержки» появляется поле для ввода текста. Пользователь получит ответ в чат или на указанную в профиле электронную почту.

Передача клиентов

Если один консультант хочет передать клиентов другому, ему достаточно поставить галочки напротив нужных людей и выбрать в списке своего коллегу.

Пуш-уведомления

Для клиентов и консультантов взаимодействие с пуш-уведомлениями устроено по-разному. Клиент получает пуш, когда приходит сообщение или консультант добавил новую активность. Консультант получает множество уведомлений, поэтому мы разработали центр уведомлений, где можно отфильтровать события по конкретному клиенту. Пуш также напомнит о wellness-тестах и непрочитанных сообщениях.

Результаты

Аккредитация
и внутренний комитет

Herbalife Nutrition — транснациональная компания, рассредоточенная между 95 странами. Компания arcsinus стала первым российским подрядчиком, который получил авторизацию в головном офисе. Это значит, что нам доверяют интеграции с сервисами Herbalife Nutrition по всему миру.

Александр Обысов

Исполнительный директор аrcsinus

Каждый проект проходит несколько этапов согласований перед комитетом: подготовка сборки, ревью специалистов в Польше и других странах. Если не пройден один из этапов, к комитету проект не допускают. Мы очень волновались. В результате наш проект оценили как эффективный для бизнеса, и команда получила разрешение на интеграцию с SSO.

Herbalife Assistant в цифрах

Публичный релиз состоялся в июле 2020 года. В сентябре продукт презентовали 15 000 консультантов на крупнейшем мероприятии Herbalife Nutrition — Extravaganza.

14

стран, в которых доступно приложение

40 000+

установок за первые три месяца

120 000

зарегистрированных пользователей

2 700

пользователей заходят в приложение ежедневно (DAU)

27 000

заявок получено через приложение

300 000

wellness-тестов зафиксировано в приложении

Максим Бартош

Менеджер цифровых продуктов Herbalife Nutrition

Ребята из arcsinus молодцы! Приложение Herbalife Assistant мы с коллегами разработали всего за 6 месяцев, и выпустили ещё 4 релиза за следующие 4 месяца. Применяли продуктовый подход, проводили интервью, опросы, проверяли гипотезы, в общем, всё делали правильно. Пользователи довольны, аудитория растёт, а мы продолжаем развивать приложение под нужды пользователей. Найти консультанта по питанию и достигать целей стало проще. Спасибо всем, кто принимал и принимает участие в разработке и развитии нашего цифрового продукта.