Herbalife Nutrition. Цифровая платформа для клиентов и консультантов

Мы разработали платформу, в которой клиенты Herbalife Nutrition выбирают продукты, обсуждают их со своим консультантом и следят за личными целями. Мобильные приложения и веб-сервис учитывают модель продаж через консультантов. За первые три месяца после публичного релиза приложение установили более 40 000 раз.

Herbalife Nutrition производит продукты для сбалансированного питания и реализует их через консультантов. В период проекта компания работала в 95 странах. Клиенту нужны сведения о продуктах, полезные материалы и возможность следить за своей активностью. Отдельной задачей цифровой платформы была привязка клиентов к консультантам.

Заказчику нужен был инструмент, который связывает клиента с его консультантом, даёт доступ к каталогу и полезной информации и помогает вести статистику активности. От продукта также ожидали обратную связь от обеих сторон, повышение лояльности, продаж и удержания клиентов. Каталог при этом не мог работать как обычный интернет-магазин: продукция распространялась только через консультантов. Нам предстояло учесть эту модель в интерфейсе и связать выбор товара с дальнейшим общением.

Мы сформировали выделенную команду: провели аналитику, подготовили документацию и дизайн, спроектировали устройство платформы и взаимодействие её частей. Затем разработали серверную часть, административную панель, веб-сервис и нативные мобильные приложения. Составляющие платформы интегрировали с внутренними системами Herbalife Nutrition. В систему управления взаимоотношениями заложили процессы обслуживания клиентов и модель продаж заказчика.

Исследование показало, что многим пользователям важно различать намерение купить товар и желание узнать о нём подробнее: не все уверены в своём выборе. Мы отразили это в карточке продукта двумя кнопками, «Хочу купить» и «Хочу узнать». Обе ведут в чат с личным консультантом. Клиент показывает выбранный товар, а консультант оформляет заказ или предлагает более подходящий вариант. Из переписки можно открыть профиль консультанта, позвонить ему или отправить электронное письмо.

Другой совместный процесс связан с личными целями клиента. Мы сделали экран, где он вместе с консультантом отслеживает прогресс и заполняет историю, которая служит дневником. Результаты тестирования на специальном оборудовании фиксируются в мобильном приложении: пользователь видит изменения индивидуальных параметров, а консультант добавляет тесты и строит графики активности. Периодичность тестирования определяет консультант. За активностью своих клиентов он следит по диаграммам и показателям прогресса.

Консультант общается с каждым клиентом персонально, но при необходимости может сделать рассылку выбранному списку. Для передачи клиентов коллеге он отмечает нужных людей и выбирает другого консультанта. В уведомлениях мы тоже учли различие ролей: клиент получает сообщения о новой активности и переписке, а консультант работает с множеством событий. Для него разработали центр уведомлений с фильтром по конкретному клиенту. Информационные ленты также разделили: приложение собирает материалы с площадок заказчика, но клиенты и консультанты видят разное содержание.

Средний возраст пользователей составлял 45 лет, многие увеличивали шрифт из-за проблем со зрением. Мы сделали текст крупнее и контрастнее и предусмотрели дополнительное увеличение так, чтобы кнопки и текстовые блоки не накладывались друг на друга. Приветственные экраны объясняют, как пользоваться приложением. Визуальный стиль основан на фирменном стиле Herbalife Nutrition: заложенную в начале библиотеку компонентов мы развили в общую систему оформления интерфейсов.

В техническую поддержку поступало много вопросов, и мы разработали помощника с ответами на самые популярные. Пользователь выбирает частый вопрос и сразу получает ответ в переписке. Если нужна техническая поддержка, он вводит обращение в специальном поле. Ответ приходит в чат или на электронную почту, указанную в профиле.

Первую версию команда проекта разработала за шесть месяцев, а за следующие четыре месяца выпустила ещё четыре обновления. Проект прошёл внутренние согласования Herbalife Nutrition, включая проверки специалистов в разных странах и рассмотрение комитетом. Его оценили как эффективный для бизнеса, и наша команда получила разрешение на интеграцию с системой единого входа. Развитие приложения продолжилось.

Публичный релиз состоялся в июле 2020 года. За первые три месяца приложение установили более 40 000 раз, а в сентябре продукт представили 15 000 консультантам на мероприятии Herbalife Nutrition Extravaganza. Приложение было доступно в 14 странах. В нём зарегистрировались 120 000 пользователей, ежедневно заходили 2 700 человек. Через приложение получили 27 000 заявок и зафиксировали 300 000 результатов тестирования.