ИСБ Инжиниринг. Автоматизация заявок на обслуживание оборудования

«ИСБ Инжиниринг» принимала обращения на обслуживание оборудования в мессенджере, а операторы вручную заводили заявки в HubEx — системе управления заявками. Мы разработали ИИ-бота, который уточняет сведения у клиента и регистрирует заявку после подтверждения. Заказчик получил решение, объединяющее переписку с клиентами и подготовку заявок к работе специалистов.

«ИСБ Инжиниринг» обслуживает инженерные системы зданий, в том числе вентиляцию и пожарную сигнализацию. Для общения по объекту создавали группу в мессенджере: в ней участвовали представители здания — например, главный инженер или начальник участка — и специалисты сервисной компании. Сообщение о неисправности начинало цикл обслуживания. Затем обращение оформляли в HubEx, собирали полную информацию, брали заявку в работу и сообщали о ходе её выполнения.

За коротким сообщением клиента стояла работа по подготовке заявки. У одной компании могло быть несколько объектов, а «ИСБ Инжиниринг» обслуживала множество клиентов. Оператору приходилось определить, откуда пришло обращение, связать группу с нужной компанией и объектом, перенести сведения в систему. Ручной перенос сопровождался ошибками и занимал время операторов. Нам предстояло автоматизировать этот участок: собрать и дополнить обращение до передачи специалисту, чтобы ему не требовалось заново выяснять у клиента исходные сведения.

Изначально заказчик рассматривал бота для работы с базой знаний. В обсуждении проекта приоритет сместился к обработке клиентских заявок: именно в ней увидели большую ценность для компании. Мы разработали бота, который включился в существующий процесс между перепиской и учётом обслуживания. Группы по объектам сохранились, а HubEx осталась системой, в которой оформляют заявки.

Клиент начинает с сообщения в группе и обращается к боту через упоминание. Чтобы связать переписку с обслуживанием конкретного объекта, мы создали таблицу соответствий: группа в мессенджере, компания-клиент и её объекты. По этой связи бот определяет контекст обращения и дополняет заявку сведениями о заказчике и объекте. Можно написать ему и в личном чате; в таком случае он дополнительно уточняет, к какой группе или объекту относится человек.

Дальше бот разбирает, что требуется человеку. Сначала он определяет, относится ли сообщение к заявкам, затем различает новое обращение, вопрос о статусе и запрос справочной информации. Для новой заявки он извлекает из текста описание проблемы, подбирает вид работ из справочника и определяет тип обращения — плановое, внеплановое или аварийное. Отдельно оценивает критичность по контексту. Результат разбора — сведения о том, кто обратился, на каком объекте требуется обслуживание и какую работу нужно выполнить.

Автоматический разбор продолжается диалогом. Если каких-то сведений не хватает, бот задаёт уточняющие вопросы, а перед регистрацией показывает человеку собранную информацию для проверки. Только после подтверждения клиента бот создаёт заявку в HubEx. Между исходным сообщением и записью в системе остаётся возможность уточнить содержание обращения вместе с его автором.

Когда обращение уже отправлено, представитель объекта может узнать у бота, как идёт обслуживание. Номер заявки помнить не обязательно: по запросу бот сообщает сведения обо всех открытых заявках на объектах пользователя. Изменения статуса приходят и автоматически, без отдельного вопроса. После закрытия заявки бот запрашивает обратную связь у клиента.

Мы выполнили проект под ключ за шесть месяцев по модели оплаты затраченного времени и ресурсов. В этот объём вошла настройка обмена с обеих сторон: двустороннего общения с пользователями в мессенджере и создания подтверждённых заявок в HubEx.

Ручное оформление заявки перестало быть отдельной задачей оператора: эту работу выполняет бот.

Приём обращений доступен круглосуточно, а клиент получает сведения о ходе обслуживания в том же канале, где отправил запрос. Заказчик получил автоматизацию подготовки заявок — того участка, на котором обращение дополняется информацией для работы специалиста.

Если ваша компания обслуживает объекты клиентов, похожий подход стоит рассмотреть на участке между перепиской и системой учёта заявок. Сравните свой процесс с ситуацией «ИСБ Инжиниринг»:

• Клиенты описывают проблему в свободной форме, а сотрудник переносит обращение в систему управления заявками.
• У клиентов несколько объектов, и перед оформлением нужно связать сообщение с нужной компанией и местом обслуживания.
• Для подготовки заявки приходится уточнять сведения, а после отправки клиенту нужна информация о ходе её обработки.

Для вашей компании потребуется отдельно разобрать связи между клиентами, объектами и перепиской, состав сведений в заявке и работу действующей системы учёта. В проекте «ИСБ Инжиниринг» эти связи заданы таблицей соответствий; для вашей задачи их нужно определить по вашему процессу.

Начать предлагаем с демонстрации и разбора примеров заявок вашей компании. На встрече обсудим, как сейчас организована работа, какие системы и данные в ней участвуют и что должно измениться. Для разговора достаточно описания бизнес-задачи; если у вас уже есть техническое задание, прототип или действующая система, используем их как основу. По итогам определим подходящий следующий шаг — сбор материалов, обследование или подготовку предложения.