Спортмастер. Приложение для интерактивных киосков самообслуживания
Мы разработали приложение для интерактивных киосков Спортмастера: покупатели могут выбирать и оплачивать товары прямо в торговом зале, в том числе заказывать то, чего нет на полке. Киоски стали ключевым инструментом таких продаж и работают более чем в 500 магазинах сети по России.
Магазин среди цифровых каналов
В 2020 году Спортмастер начал новый этап цифровой трансформации и внедрил в магазинах систему самообслуживания с интерактивными киосками. Покупатель мог выбирать удобный способ взаимодействия: сайт, мобильное приложение, киоск или разговор с консультантом. Киоски предназначались и для клиентов, и для сотрудников магазина. Консультант мог продолжить с их помощью работу с человеком, который начал выбирать товар онлайн и пришёл в торговый зал.
Связать консультацию с покупкой
Часто клиент получал информацию о товаре у консультанта, а затем уходил оформлять заказ онлайн. Консультант при этом лишался бонуса за продажу. Компании нужно было связать покупку в магазине с другими каналами и повысить качество клиентского сервиса. Увеличение конверсии визита и объёма продаж были целями проекта.
Заказ с большого экрана
Мы разработали приложение для Android с интерфейсом, знакомым покупателям по сайту и мобильному приложению, и адаптировали его к большому экрану киоска. Человек может найти товар по виду спорта, категории и другим признакам, подробно рассмотреть его и прочитать характеристики без консультанта. Приложение получает сведения о наличии напрямую из информационных систем Спортмастера. Даже если нужной вещи нет в этом магазине, покупатель может оформить заказ и выбрать доставку домой или в пункт выдачи. Оплата проходит без кассира: через Систему быстрых платежей, сообщение или QR-код.
В разговоре с покупателем консультант использует тот же киоск для презентации товара, даже если его нет в торговом зале. Сотрудник проверяет наличие в других магазинах сети и оформляет доставку оттуда. Покупка остаётся связанной с его консультацией, и он получает бонус за продажу. При самостоятельном выборе покупатель может поделиться корзиной с семьёй или друзьями, которых нет рядом, а при необходимости вызвать консультанта специальной кнопкой. Здесь же доступны регистрация в клубной программе и проверка баланса карты.
Для работы киосков мы выбрали Android. Его режим киоска даёт покупателю доступ к приложению, но не позволяет свернуть или закрыть его. Централизованное управление устройствами позволяет удалённо обновлять программное обеспечение всех киосков. Приложение связано более чем с десятком сервисов электронной коммерции Спортмастера; через эти интеграции киоск включён в работу торговой системы компании.
Продажи за пределами полки
Киоски стали ключевым инструментом продаж с «бесконечной полки»: покупатель может заказать товар, которого нет в конкретном магазине. Устройства установлены более чем в 500 магазинах по России, а также работают в Казахстане и других регионах присутствия сети. Один киоск обслуживает более 100 человек в день.
Частые вопросы
Зачем магазину понадобился киоск самообслуживания?
Покупатель мог узнать о товаре у консультанта, а оформить покупку позднее онлайн. Тогда консультант лишался бонуса. Киоск позволил перейти от выбора к оформлению заказа прямо в торговом зале.
Что можно сделать, если нужного товара нет на полке?
На киоске покупатель может найти товар, посмотреть его характеристики, оформить заказ и выбрать доставку домой или в пункт выдачи.
Как приложение работает на киоске и обновляется?
Приложение работает на Android в режиме киоска: покупатель не может его свернуть или закрыть. Программное обеспечение киосков можно централизованно обновлять по воздуху.
Какого масштаба достигло внедрение киосков?
Киоски установлены более чем в 500 магазинах сети по России. Один киоск обслуживает более 100 человек в день.